Regulamin świadczenia usług drogą elektroniczną

Regulamin jest jednostronnie przygotowanym przez dostawcę usług dokumentem, który określa zasady świadczenia określonych usług świadczonych drogą elektroniczną wobec osób z nich korzystających, najczęściej nazywanych użytkownikami. Podstawową cechą regulaminów jest ich adhezyjność, co oznacza, iż użytkownicy nie mają wpływu na jego treść, mogą go wyłącznie zaakceptować w całości, przed przystąpieniem do korzystania z usług oferowanych przez podmiot świadczący usługi.

Na potrzeby niniejszego tekstu Strony tej umowy nazwiemy:

Użytkownik – Strona, często konsument, która korzysta z określonych usług świadczonych drogą elektroniczną,
Operator – Strona, która świadczy usługi drogą elektroniczną;

Kwalifikacja prawna dokumentu: dokument o charakterze adhezyjnym, regulujący wzajemne relacje Operatora i Użytkownika przy okazji świadczenia usług drogą elektroniczną; umowa o świadczenie określonych usług może być również odrębnym dokumentem uzupełnianym przez postanowienia regulaminu;

Mające zastosowania przepisy: Kodeks Cywilny, ustawa o prawach konsumenta, ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną, prawo telekomunikacyjne, RODO;

Podstawowe postanowienia regulaminu świadczenia usług drogą elektroniczną

Słownik - regulamin jest sformalizowanym dokumentem, z rozbudowaną częścią definicyjną, w szczególności należy tam zdefiniować pojęcie Operatora, Użytkownika, Usługi, Serwisu, Konta (jeśli usługi są świadczone za jego pośrednictwem);
Oznaczenie Operatora - tj. podmiotu świadczącego usługi drogą elektroniczną, wraz ze wskazaniem punktu kontaktowego, danych adresowych etc;
Określenie Użytkownika - tj. w szczególności ustalenie czy usługi będą świadczone wobec konsumentów, czy podmiotów profesjonalnych; jeśli mogą być dla obu grup, należy rozważyć stworzenie odrębnych kont dla tego rodzaju kategorii użytkowników; jeśli charakter usług to uzasadnia można również doprecyzować status prawny Użytkownika np. wskazując, że Użytkownikiem może być osoba fizyczna, pełnoletnia, posiadająca pełną zdolność do czynności prawnych;
Wymogi techniczne niezbędne do korzystania z usług - w tym miejscu należy sprecyzować wymagania sprzętowe i operacyjne po stronie Użytkownika by usługi mogły być świadczone w prawidłowy i niezakłócony sposób; w przypadku, gdy do świadczenia usług konieczna jest instalacja oprogramowania Operatora, należy to w sposób wyraźny zaznaczyć i odróżnić od treści samej usługi świadczonej drogą elektroniczną;
Określenie zasad tworzenia konta w serwisie (jeśli ten istnieje) i logowania się - usługi są najczęściej świadczone z wykorzystaniem serwisu lub platformy webowej; należy opisać procedurę rejestracji Użytkownika, w tym momentu akceptacji regulaminu (co jest warunkiem korzystania z usług) i udzielenia stosownych zgód RODO oraz sprecyzować okoliczności uniemożliwiające założenie konta Użytkownika i rozpoczęcie świadczenia usług np. odmowa podania określonych informacji, odmowa akceptacji regulaminu, niepełnoletniość (w pewnych okolicznościach) etc;
Sprecyzowanie rodzaju i zakresu świadczonych usług oraz określenie czy są to usługi odpłatne - Operator powinien w sposób możliwie dokładny określić jakie usługi są świadczone, jakim Użytkownikom a także wskazać, czy są to usługi świadczone odpłatnie, a jeśli tak to na jakich zasadach (np. opłata od każdej usługi, opłaty abonamentowe, prepaid etc); możliwe jest również stworzenie usług odpłatnych i nieodpłatnych w ramach jednego serwisu; warto określić kwestie ewentualnego zwrotu opłat w przypadku rozwiązania/wypowiedzenia umowy oraz możliwości modyfikacji zakresu wykorzystywanych usług (jeśli jest taka możliwość);
Określenie momentu zawarcia umowy o świadczenie usług - regulamin może np. wskazywać, że do zawarcia umowy o świadczenie usług dochodzi w momencie rejestracji użytkownika, albo w momencie rejestracji wraz z dokonaniem zakupu określonej usługi lub przystąpieniem do korzystania z serwisu; w każdym razie należy zdefiniować moment, w którym Użytkownik jest związany treścią regulaminu;
Określenie momentu i trybu rozwiązania umowy o świadczenie usług - należy również zdefiniować sposób zakończenia świadczenia usługi i rezygnacji Użytkownika oraz Operatora ze świadczonych usług; mogą to być rozmaite sytuacje. Z punktu widzenia Użytkownika to np. usunięcie swojego konta z serwisu (jeśli takie istnieje) lub prawidłowe wykonanie usługi, wyczerpanie środków na nią przeznaczoną (np. gdy jest świadczona w formule abonamentowej – aczkolwiek może to być po prostu okoliczność zawieszenia świadczenia usługi, bez jej definitywnego rozwiązania). Z punktu widzenia Operatora może to być również sytuacja rozwiązania umowy w trybie natychmiastowym z przyczyn leżących po stronie Użytkownika np. związana z rażącym naruszeniem postanowień regulaminu, wykorzystywania usługi do działań naruszających prawo etc., ale także dotyczących samego Operatora np. zamknięcie serwisu lub zaprzestanie świadczenia określonych usług;
Okoliczności uzasadniające czasowe wstrzymanie się ze świadczeniem usługi przez Operatora - np. z uwagi na naruszenie postanowień regulaminu przez Użytkownika czy prace modernizacyjne;
Obowiązki Operatora - np. zapewnienie ciągłości w świadczeniu usług, dbanie o poufność danych osobowych etc;
Obowiązki i zakazy dot. Użytkownika - regulamin powinien określać w sposób możliwie szczegółowy, jakie działania Użytkownika są zabronione np. prowadzenie działań naruszających prawa Operatora lub prawa osób trzecich, naruszających regulamin, dobre obyczaje lub powszechnie obowiązujące przepisy prawa, działanie o charakterze spamu, nieuprawniona ingerencja w kod oprogramowania serwisu, a także korzystanie z oprogramowania zakłócającego działanie serwisu, posługiwanie się przy rejestracji, logowaniu, lub w trakcie korzystania z usług fałszywymi danymi, w tym w szczególności fikcyjnymi, albo cudzymi danymi osobowymi w celu weryfikacji tożsamości; należy również określić katalog obowiązków Użytkownika np. aktualizacja danych teleadresowych, zgłaszania Operatorowi zdarzeń wskazujących na nieprawidłowe działanie osób trzecich lub usterkę serwisu;
Odpowiedzialność Operatora i jej wyłączenia - podstawowym obowiązkiem Operatora jest świadczenie usług zgodnie z umową i/lub regulaminem. Nie może być to jednak odpowiedzialność o charakterze absolutnym, Operator powinien wskazać okoliczności, za które nie odpowiada np. szkoda Użytkownika jest wywołana siłą wyższą, ograniczona powinna być również odpowiedzialność za treść reklam w serwisie (dostarczanych przez podmioty trzecie), zdarzenia wywołane wirusami komputerowymi, usterkami technicznymi po stronie Użytkownika, szkodami wywołanymi przez osoby trzecie ingerujące w system teleinformatyczny, udostępnieniem przez Użytkownika swoich danych osobom trzecim lub podaniu fałszywych danych itp; odpowiedzialność Operatora powinna również, co do zasady, wyłączać utracone korzyści; Ostateczne ukształtowanie odpowiedzialności Operatora zależy jednak od charakteru świadczonych usług, zwłaszcza tego czy jest on podmiotem aktywnie je świadczącym, czy też jego rola sprowadza się do udostępnienia platformy, gdzie usługi świadczą podmioty trzecie;
RODO, cookies i polityka prywatności – regulamin powinien zawierać klauzule umożliwiającą Użytkownikowi wyrażenie zgody na przetwarzanie jego danych osobowych, zawierać klauzule informacyjną i spełniać pozostałe wymogi związane z danymi osobowymi Użytkownika korzystającego z usług świadczonych drogą elektroniczną; Operator powinien zadbać, by zgody nie były częścią jednolitego regulaminu, lecz stanowiły jego wyraźnie wyodrębnione, czytelne i zrozumiałe elementy. Jako załącznik do regulaminu można również dodać politykę prywatności;
Prawa autorskie – co do zasady, świadczenie usług drogą elektroniczną nie prowadzi do przeniesienia jakichkolwiek autorskich praw majątkowych z Operatora na Użytkownika, co powinno wprost wynikać z regulaminu. Oczywiście, jeśli określona usługa ze względu na swój charakter prowadzi do przeniesienia w jakimś zakresie praw autorskich na Użytkownika, należy w sposób szczególnie skrupulatny odnieść się do pól eksploatacji, które powinny być w umowie określone w sposób wyczerpujący;
Wsparcie i reklamacje – regulamin powinien przewidywać procedury wsparcia Użytkownika w korzystaniu z usług np. w postaci infolinii czy wsparcia technicznego; należy również sprecyzować procedurę reklamacyjną, w szczególności określić punkty kontaktowe, sprecyzować minimalną treść reklamacji (np. opis problemu, screeny) oraz termin jej rozpatrzenia przez Operatora, procedurę odwoławczą etc;
Określenie prawa odstąpienia Użytkownika od umowy - konsument może w terminie 14 dni od zawarcia umowy o świadczenie Usług odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów; regulamin może zawierać również gotowy wzór takiego odstąpienia;
Postanowienia końcowe i procedura zmian regulaminu – w szczególności należy doprecyzować procedurę informowania Użytkowników o zmianach w regulaminie i umożliwić odmowę ich przyjęcia, co najczęściej będzie się wiązało z wypowiedzeniem umowy o świadczenie usług przez Użytkownika; w postanowieniach końcowych warto również określić prawo właściwe, zwłaszcza jeśli dochodzi do transgranicznego świadczenia usług oraz określić kwestie rozwiązywania sporów; należy również odnieść się do uprawnienia Użytkownika będącego konsumentem do zwrócenia się o wsparcie do właściwych organów państwowych (np. UOKiKu);

Dodatkowe postanowienia, pytania i problemy

Kluczowym zagadnieniem jest określenie czy Użytkownik, tj. osoba korzystająca z usług jest konsumentem czy podmiotem profesjonalnym. Jeśli jest on konsumentem, prawo przewiduje jego daleko idącą ochronę, a sam regulamin należy rozpatrywać pod kątem potencjalnie niedozwolonych klauzul;
W przypadku usług świadczonych drogą elektroniczną mamy częstokroć do czynienia z masowym udostępnianiem danych osobowych przez Użytkowników serwisu; jednym z najważniejszych wyzwań przy tego rodzaju działalności jest zapewnienie zgodności z prawem przetwarzania danych osobowych Użytkowników;